Manuais
PHC GO Como criar ou alterar um ticket
 
É no ecrã Tickets ( menuMenu > Suporte > Tickets) onde vamos facilmente criar e gerir tickets, atribuí-los a clientes ou organizações específicas e designar um agente dedicado para cada caso.

Pode agendar intervenções diretamente no local do cliente e conectá-las ao ticket correspondente. Além disso, facilitamos a comunicação com os clientes através de diálogos integrados, tornando a resolução de tickets mais eficiente e personalizada.
Terá ainda a capacidade de manter-se atualizado em tempo real, com o estado de todos os seus tickets, proporcionando-lhe uma visão completa e instantânea das suas operações de suporte.

sticky_note_2Notas

O nome deste ecrã pode ser personalizado no ecrã Parâmetros, no separador Suporte, nomeadamente nos campos:
 
  • Nome da Entidade Ticket (Singular)
  • Nome da Entidade Ticket (Plural)
Existem disponíveis, 3 formas de criar tickets:


Poderá configurar os campos que irão caracterizar cada ticket, atribuindo tarefas aos agentes responsáveis e classificando os diferentes tipos de solicitações. Tudo isso para garantir que o seu processo de gestão de tickets seja fluido, organizado e eficaz.

Tem ainda disponíveis ferramentas que permitem ver e analisar em tempo real a evolução da atividade que mantém com cada ticket, através de Análises e Listagens.

Para conhecer todas as funcionalidades inerentes a este ecrã, iremos começar por explicar os campos que compõem a área da Informação Principal e o tabulador dos Dados Gerais.

manage_searchTópicos Relacionados

  • Opções disponíveis à entrada do ecrã
  • Ações genéricas disponíveis à entrada do ecrã
  • Ações genéricas disponíveis ao consultar registos
  • Análises de tickets
  • Listagens de tickets
  • Anexos de tickets

    • Informação principal

    Esta área do ecrã é composta pelos seguintes campos:

    • Resumo - Este campo de caráter obrigatório, quando o ticket é preenchido de forma manual, possibilita a introdução de texto, permitindo identificar a situação que está a ser reportada no ticket.

    • N.º ticket - Este campo de leitura preenchido automaticamente pela aplicação, indica o numero sequencial do ticket.

    • Data - Este campo é preenchido automaticamente pela aplicação e pode ser editado. Iindica a data de criação do ticket.

    • Hora - Este campo é preenchido automaticamente pela aplicação e pode ser editado. Indica a hora de criação do ticket.

      sticky_note_2Notas

      Os campos Resumo, N.º ticket , Data e Hora quando o ticket é criado via e-mail ou Portal são preenchidos, ou pelo agendamento de criação de tickets (requer a subscrição do add-on Processos automáticos), ou pelo Portal (requer a subscrição do add-on Portal).



    Dados Gerais


    O tabulador de Dados Gerais é composto por vários separadores, os quais iremos detalhar individualmente. Para obter mais informações sobre os campos de um separador, carregue em Abrir/Fechar referente ao separador específico (ou em alternativa, pode carregar em Abrir todos).:


    Detalhes

    Abrir/Fechar

    • Mensagem - Este campo de caráter obrigatório, possibilita a introdução de texto, permitindo descrever detalhadamente qual o assunto do ticket.
      sticky_note_2Notas

      O campo Mensagem, quando o ticket é criado via e-mail ou Portal é preenchido, ou pelo agendamento de criação de tickets (requer a subscrição do add-on Processos automáticos), ou pelo Portal (requer a subscrição do add-on Portal).
    • Agente - Este campo permite identificar o nome do agente responsável pelo ticket. Quando o ticket é criado de forma manual, é preenchido por omissão, com o nome do agente responsável pela criação do registo.

    • Data de atribuição - Este campo de leitura preenchido pela aplicação, através da opção Atribuição de Tickets, apresenta a data em que o ticket foi atribuído ao agente responsável.

    • Hora de atribuição - Este campo de leitura preenchido pela aplicação, através da opção Atribuição de Tickets, apresenta a hora em que o ticket foi atribuído ao agente responsável.

      sticky_note_2Notas

      Os campos Agente, Data de atribuição e Hora de atribuição quando o ticket é criado via e-mail ou Portal são preenchidos, ou pelo ecrã Atribuição Tickets, ou pelo agendamento de atribuição de tickets (requer a subscrição do add-on Processos automáticos).


    • Tipo de ticket - Este campo permite indicar o tipo de ticket (Ex: Anomalia, Dúvida, Pedido de Orçamento). Neste campo é possível criar e guardar os vários tipos de tickets para poderem ser usados noutros registos.

    • Origem - Este campo permite indicar a origem do ticket (Ex: E-mail, Chamada telefónica, Portal). Neste campo é possível criar e guardar as várias origens de ticktes para poderem ser usados noutros registos.

      sticky_note_2Notas

      O campo Origem, quando o ticket é criado via e-mail, é automaticamente preenchido com essa origem.


    • Data de fecho - Este campo de leitura é preenchido pela aplicação, quando o ticket passa para o estado definido no parâmetro assinalado como Estado do Ticket para encerramento, apresentando a data em que o ticket foi fechado.

    • Hora de fecho - Este campo de leitura é preenchido pela aplicação, quando o ticket passa para um estado definido no parâmetro assinalado como Estado do Ticket para encerramento, apresentando a data em que o ticket foi fechado.

      tips_and_updatesDicas

      Quando os campos Data de fecho e Hora de fecho estão preenchidos, no canto superior esquerdo do ecrã é exibido o badge com o texto definido no ecrã Estados do Ticket e definido no parâmetro assinalado com o Estado do Ticket para encerramento.
    • Referência Interna: Identificação da referência interna utilizada pela empresa.

    Cliente

    Abrir/Fechar
  • Cliente - Este campo permite, quando o ticket é preenchido de forma manual, escolher um cliente já existente no ecrã respetivo, permitindo associar um ticket manual a um cliente.

  • N.º cliente - Este campo representa o nº de cliente. É automaticamente preenchido quando o campo Cliente está preenchido.

  • Estabelecimento: É um campo informativo que indica o nº de estabelecimento associado ao cliente/empresa. O estabelecimento com o nº "0" será considerado a sede da empresa, sendo que os estabelecimentos com o número superior a esse serão considerados as filiais/dependências da sede.

  • Contacto: Este campo permite selecionar um contacto registado e associado ao cliente associado ao ticket.
    Os nomes das pessoas que são exibidas neste campo, correspondem aos registados no separador Contactos do ecrã Clientes.
    • sticky_note_2Notas

    Os campos Cliente, N.º Cliente, Contacto, e Estabelecimento quando o ticket é criado via e-mail ou Portal é preenchido, ou pelo agendamento de criação de tickets (requer a subscrição do add-on Processos automáticos), ou pelo Portal (requer a subscrição do add-on Portal).
  • Número de série: Este campo permite, quando o ticket é preenchido de forma manual, registar o número do série das instalações do cliente associado ao ticket.


  • Marca: Este campo não editável, é preenchido automaticamente, após o preenchimento do campo Número de série.


  • Modelo: Este campo não editável, é preenchido automaticamente, após o preenchimento do campo Número de série.
    • sticky_note_2Notas

    Os campos Número de série, Marca, e Modelo quando o ticket é criado via Portal, é preenchido(requer a subscrição do add-on Portal), são preenchidos automaticamente.
    infoInformações

    Os campos Número de série, Marca, e Modelo apenas estão visíveis com o add-on Equipamentos.
     
  • Contrato de Serviço: Campo para associar um contrato de serviço ao ticket. Só são exibidos contratos de serviço ativos e associados ao cliente do ticket.


    • Organização

    Abrir/Fechar


  • Organização - Este campo permite, quando o ticket é preenchido de forma manual, escolher uma organização já existente no ecrã respetivo, permitindo associar o ticket a uma organização.

  • N.º Organização - Este campo representa o nº da organização. É automaticamente preenchido quando o campo Organização está preenchido.

  • Pessoa - Este campo permite, quando o ticket é preenchido de forma manual, associar o ticket a uma pessoa da organização selecionada no ticket.

    infoInformações

    Os campos Organização, N.º Organização, e Pessoa são preenchidos automaticamente, pelo agendamento de criação de tickets (requer a subscrição do add-on Processos automáticos).
     

    • Diálogos

    Abrir/Fechar


    Linhas de diálogos do ticket: É através desta grelha de consulta que poderá observar todos os diálogos associados ao ticket. Esta grelha é composta pelos seguintes campos:



  • Resumo: Este campo apresenta o resumo do diálogo associado ao ticket.

  • Mensagem: Este campo apresenta a mensagem do diálogo associado ao ticket.

  • Data: Este campo apresenta a data do diálogo associado ao ticket.

  • Hora: Este campo apresenta a hora do diálogo associado ao ticket.

  • Estado do Ticket: Este campo apresenta o estado escolhido no diálogo, associado ao ticket.

  • Agente: Este campo apresenta o agente responsável pelo diálogo, associado ao ticket.

  • Pessoa: Este campo apresenta a pessoa que criou o diálogo, associado ao ticket, quando o mesmo está associado a uma organização.

  • Contacto: Este campo apresenta o contacto que criou o diálogo, associado ao ticket, quando o mesmo está associado a um cliente.

    • Intervenções

    Abrir/Fechar


    Linhas de intervenções do ticket: É através desta grelha de consulta que poderá observar todas as intervenções associados ao ticket. Esta grelha é composta pelos seguintes campos:

  • Resumo: Este campo apresenta o resumo da intervenção associada ao ticket.

  • Data da intervenção: Este campo apresenta a data da intervenção associada ao ticket.

  • Hora de início: Este campo apresenta a hora de início da intervenção, associada ao ticket.

  • Fechada: Este campo apresenta o estado da intervenção, associada ao ticket.

    • Dimensões Analiticas

    Abrir/Fechar
    Este separador apenas está disponível nos planos Advanced e Enterprise e destina-se a definir as dimensões analíticas e respetivas hierarquias ou repartições, bem como a percentagem.

    Dimensão: Permite escolher uma dimensão analítica.

    Hierarquia/Repartição: Permite escolher uma hierarquia ou repartição associada à dimensão analítica.

    Percentagem: Permite definir uma percentagem para a dimensão e respetiva hierarquia/repartição.

    infoInformações

    Para mais informações sobre dimensões analíticas clique aqui.
    manage_searchTópicos Relacionados

    Veja tópicos relacionados com este tema nos links abaixo:

    Como funciona o circuito de introdução de tickets

    PHC GO