Para inserir tickets provenientes de E-mails, é necessária a subscrição do add-on Processos automáticos.

Isso se deve ao facto de que, através do add-on Processos automáticos, teremos acesso ao agendamento de criação de tickets. Por meio deste agendamento, os tickets recebidos por E-mail serão criados no PHC GO.

Após a aquisição do add-on, é necessário realizar algumas configurações relacionadas ao E-mail a ser usado na receção de tickets. A seguir, vamos explicar as configurações necessárias.

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Integrações com e-mails externos ( menu Menu > Integrações com E-mails Externos);



2. Introduzir o E-mail a utilizar na receção de tickets.
sticky_note_2Notas


Ao ter o produto Service, os separadores Suporte e Spam estarão disponíveis neste ecrã.
3. Ativar a opção Usa e-mail para receber/introduzir tickets e preencher os dados do e-mail.
   
   
4. Nos campos Grupo e Agente, podemos indicar o grupo de agentes e o agente responsável pela atribuição dos tickets recebidos por e-mail (estes campos são de preenchimento opcional).
   
   
5. Após a criação do E-mail, é necessário indicar no parâmetro Integrações com E-mails Externos por defeito para atribuição nos Tickets que este será o e-mail utilizado para receber e introduzir tickets (Menu menu > Definições > Gerais > Parâmetros > Suporte > Valores por defeito).
   

 

A introdução de tickets através de link do Portal é possível através de 3 formas possíveis:

• Organização genérica: permite a disponibilização de um link genérico (para enviar por Whatsapp, E-mail, ou colocar embebido no seu site);
• Organização: permite a disponiblização de um link exclusivo a uma organização já existente no seu sistema;
• Instalação: permite a disponiblização de um link exclusivo, a um cliente já existente no seu sistema, para que possa abrir tickets para números de séries das suas instalações.

  Vamos explicar de seguida como disponibilizar um link para introdução de tickets a uma organização genérica, partindo do pressuposto que essa organização já está criada, e corretamente associada ao parâmetro Organização genérica para criação de tickets no portal.

Nota importante: Os passos para disponibilizar um link para introdução de tickets a uma organização já existente são semelhantes.

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Organizações ( menu Menu > Organizações > Organizações );



2. Selecionar da lista de Organizações, a organização genérica que criou;



3. Aceder às ações de registo, e escolher a opção Consulte link para Portal GO;



4. Pressione o ícone content_copy, para copiar o link gerado;



5. Pode agora enviar o link gerado, e colar por exemplo num e-mail, numa mensagem Whatsapp, ou ainda embeber no seu endereço de internet;



6. A sua organização genérica, ao pressionar o link enviado irá observar um formulário no Portal, semelhante à imagem abaixo;





7. Ao pressionar o botão
   Introduza Ticket
   , terá a possibilidade criar a mensagem para o ticket, assim como criar uma pessoa associada a esse ticket, tal como a imagem abaixo o demonstra;





8. Ao gravar o ticket, o registo entra no sistema PHC GO, e a partir daí pode iniciar a comunicação com esta organização, introduzindo diálogos no ticket, que serão visualizados pela organização no Portal, sendo que a mesma terá igualmente a possibilidade de criar diálogos de reposta ao ticket.

Vamos explicar de seguida como disponbilizar um link para introdução de tickets para uma instalação de um cliente.

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Organizações ( menu Menu > Artigos e Serviços > Equipamentos > );



2. Selecionar da lista a Instalação, que pretende gerar um link para introdução de tickets;



3. Aceder às ações de registo, e escolher a opção Consulte link para Portal GO;



4. Pressione o ícone content_copy, para copiar o link gerado;



5. Pode agora enviar o link gerado, e colar por exemplo num e-mail, ou numa mensagem Whatsapp;



6. O cliente da instalação selecionada, ao pressionar o link enviado irá observar um formulário no Portal, semelhante à imagem abaixo;





7. Ao gravar o ticket, o registo entra no sistema PHC GO, e a partir daí pode iniciar a comunicação com o cliente desta instalação, introduzindo diálogos ou intervenções no ticket, que serão visualizados pelo cliente no Portal, sendo que o mesmo terá igualmente a possibilidade de criar diálogos de reposta ao ticket.

 

Vamos explicar de seguida como efetuar a introdução de um ticket, de forma manual, pelo ecrã respetivo, ou pela ação de registo Crie ticket, presente nos seguintes ecrãs:

• Números de série;
• Clientes;
• Organização;

Nos próximos passos, vamos exemplicar a introdução de um ticket, pelo ecrã, no entanto, a forma de preenchimento pelas ações de registo acima indicada, é exatamente igual.

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Tickets ( menu Menu > Suporte > Tickets );



2. Pressione o botão
   Introduza Ticket
   ;



3. Introduza no campo Resumo, o assunto resumido do ticket;



4. Abra o separador Detalhes, e preencha no campo Mensagem, o detalhe do assunto do ticket;



5. Preencha os campos Tipo de ticket e Origem (caso não existam registos nestes 2 campos, podes escrever o que desejar, e preesionar Adicione item, para que seja adicionado) preencha no campo Mensagem, o detalhe do assunto do ticket;



tips_and_updatesDicas


Caso o utilizador que está a criar o ticket, é simultaneamente agente, o campo com o mesmo nome, é preenchido automaticamente com o nome do agente.
6. Mediante o caso, abra o separador Clientes ou Organização;



7. Caso seja cliente, preencha os seguintes campos, Cliente, Contacto, e caso o ticket esteja relacionado com um número de série, preencha também esse campo.
   Caso seja uma organização, preencha os seguintes campos, Organização e Pessoa;



sticky_note_2Notas


Os campos Número de série, Marca, e Modelo quando o ticket só estão visíveis com a subscrição do add-on Equipamento).
8. Pressione o botão Grave;



tips_and_updatesDicas


Ao gravar o ticket, é apresentado um badge no canto superior esquerdo do ecrã, apresentando o estado do ticket.

Caso o agente seja automaticamente preenchido, o estado do ticket assume o definido nos parâmetros, no campo Estado do Ticket após atribuição de Agente, caso contrário, assume o estado definido no campo Estado do Ticket após criação.
 
9. Ao gravar o ticket, o registo entra no sistema PHC GO, e a partir daí pode iniciar a comunicação com o cliente/organização, introduzindo diálogos ou intervenções no ticket, que serão visualizados pela cliente/organização no Portal, sendo que o cliente/organização, terá igualmente a possibilidade de criar diálogos de reposta ao ticket.