O primeiro passo a realizar, é a criação dos Agentes e respetivos Grupo de Agentes, fundamental para atribuição dos tickets.

1. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Grupo de Agentes ( menu Menu > Definições > Suporte > Agentes );



2. Pressione o botão
   Introduza grupo de Agentes
   ;



3. Escolha um Nome, para o grupo de agentes;



4. Defina nos campos Agente responsável, se quer definir um agente responsável para esse grupo, e no campo Método de atribuição de tickets, escolha o método adequado à sua organização;



5. Pressione o botão
   Grave
   ;



6. Repita os passos anteriores, caso pretenda criar mais grupos de agentes;



7. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Utilizadores ( menu Menu > Definições > Acessos > Utilizadores );



8. Selecione da lista check_box de utilizadores, um que pretenda transformar em agente;



9. Aceda às ações de registo, escolha o agrupador Utilizadores, e selecione Transforme em agente;



10. É redirecionado para o ecrã Agentes, com os dados principais preenchidos, necessitando apenas de escolher o(s) grupo(s) a que este agente pertence;



11. Pressione o botão
    Grave
    ;



12. Volte ao ecrã Utilizadores, e repita os passos anteriores, caso pretenda transformar mais utilizadores em agentes;

 

O segundo passo a ser realizado é a criação do E-mail a ser utilizado para a receção de tickets, o que é fundamental para a criação de tickets provenientes de e-mails.

1. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Integrações com E-mails Externos ( menu Menu > Integrações com E-mails Externos );



2. Pressione o botão
   Introduza integração com e-mails externos
   ;



3. Escolha uma Descrição, para o e-mail a usar na receção de tickets;



4. Selecione um Proveedor de e-mail, Google mail ou Office 365;



5. Ativar a opção Usa e-mail para receber/introduzir tickets,;



sticky_note_2Notas


É essencial ativar este campo; se não for ativado, os tickets não serão criados..
6. Preencher os dados do E-mail Servidor de envio, Porta de envio, Utilizador e Password,;



7. Os campos Grupo e Agente são opcionais.
   
   Se o campo do grupo não for preenchido durante a execução do agendamento de criação de tickets por e-mail, eles serão atribuídos ao grupo de agentes indicado no parâmetro Grupo por defeito para atribuição nos agendamentos.
   
   Caso contrário, serão atribuídos ao grupo e ao agente especificados nesses campos.

 

Os agendamentos estarão disponíveis mediante a subscrição do add-on Processos automáticos, que incluirá dois agendamentos essenciais para a Criação de tickets por e-mail e Atribuição de Tickets.

1. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Configurações de Agendamentos ( menu Menu > Definições > Gerais > Configurações de Agendamentos );



2. No agendamento Criação de tickets por e-mail e Atribuição de tickets podemos configurar a recorrência e hora específica de execução do mesmo;

 

 

Os templates de e-mail do suporte são fornecidos pelo add-on Service, que permite a sua utilização na comunicação por E-mail.

Eles podem ser alterados ou novos templates podem ser criados conforme a necessidade do utilizador.

1. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Template de E-mail ( menu Menu > Definições > Reporting > Template de E-mail);



2. Os Templates de e-mail do suporte, fornecidos pelo add-on Service, incluem os seguintes:


• Ticket em Aberto: Inclui uma mensagem para informar o cliente sobre a abertura e receção do ticket.
• Ticket Atribuído a Agente: Inclui uma mensagem para informar o agente que um ticket foi atribuído a ele para tratamento.
• Ticket Diálogo para Agente: Inclui uma mensagem para informar o agente que um novo diálogo foi adicionado ao ticket.
• Ticket Resposta ao Cliente: Inclui uma mensagem para informar o cliente que um novo diálogo foi adicionado ao ticket.
• Ticket Encerrado: Inclui uma mensagem para informar o cliente sobre o encerramento do ticket.
tips_and_updatesDicas


Estes templates podem ser alterados conforme as necessidades do utilizar, sendo necessário duplicá-los antes de efetuar qualquer alteração..
3. Para criar um novo template, pressione o botão
   Introduza template e-mail
   ;



4. Preencher a Entidade Tickets, assunto e respetiva mensagem.

O conceito de organização genérica, no âmbito do add-on Service, consiste na criação de uma Organização, que não tem qualquer relacionamento com a nossa empresa, que uma vez criada no ecrã respetivo, permite posteriormente a introdução de tickets através da disponibilização de um link genérico (para enviar por Whatsapp, E-mail, ou colocar embebido no seu site).

Vamos explicar como criar e atribuir uma organização genérica nos parâmetros do PHC GO:

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Organizações ( menu Menu > Organizações > Organizações );



2. Pressione o botão
   Introduza Organização
   ;



3. Escolha um Nome para a organização genérica (Ex: Organização genérica), não existe a necessidade de preencher qualquer outro campo;



4. Pressione o botão
   Grave
   ;



5. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros ( menu Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );



6. Abra o separador Suporte e pressione o botão
   Edite
   ;



7. Escolha no campo Organização genérica para criação de tickets no portal a organização anteriormente criada;



8. Pressione o botão
   Grave
   .


Desta forma, de cada vez que seja aberto um ticket, através de um link genérico do Portal GO, os dados introduzidos no campo Pessoa, darão origem a uma nova organização na sua tabela de organizações.

Os estados do ticket é um ecrã importante, porque nele podemos definir, para além dos nome do estados, é possível definir avisos e notificações para cada estado, e atribuí-los por omissão, nos Parâmetros quando existe uma alteração do estado do ticket.

Pode ainda atribuir um estado de ticket de forma manual, ao criar um diálogo de comunicação com o interveniente do ticket.

De seguida, vamos explicar como criar um estado de ticket, e como preencher os parâmetros relacionados:

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Estados do ticket ( menu Menu > Definições > Suporte > Estados do ticket );



2. Pressione o botão
   Introduza estado do Ticket
   ;



3. Escolha um Nome para o estado do ticket (Ex: Em análise);



4. Abra o separador Detalhes, no campo Cor escolha uma das cores disponíveis (4 opções disponíveis: sucesso, informação, erro e aviso) para o estado do ticket. Esta cor terá reflexo nos badges a exibir no canto superior esquerdo do ecrã dos Tickets;



5. Abra o separador Notificações, nos campos Notifica alteração do estado,Como notifica e Quem notifica indique que tipo de notificação a enviar, se vai ser por e-mail ou aviso, e essa notificação se destinará ao agente ou Cliente/Organização, ou ambos, mediante o tipo de estado do ticket;



6. Ainda no separador Notificações, nos campos Template de e-mail para cliente e Template de e-mail para agentes escolha o template para o envio de e-mail;
sticky_note_2Notas


Para obter mais informações sobre o funcionamento do templates de e-mail, consulte o tópico abaixo:

Como configurar e usar Templates de Email
7. Pressione o botão
   Grave
   ;



8. Repita o passo anterior, para criar os restantes estados do ticket;



9. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros ( menu Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );



10. Abra o separador Suporte e pressione o botão
    Edite
    ;



11. Nos campos abaixo defina os vários estados do ticket, este preenchimento é fundamental para que os tickets sejam automaticamente atualizados, com os estados definidos neste local:
    
    
    • Estado do ticket após criação;
    • Estado do ticket após atribuição de Agente;
    • Estado do ticket para encerramento;
    • Estado do ticket após Diálogo do cliente.



12. Pressione o botão
    Grave
    .

Os templates de texto predefinidos são textos criados de forma prévia para posteriormente utilizá-los em alguns campos de ecrãs do add-on Service, facilitando a comunicação em determinados contextos.

Estes textos podem incluir respostas comuns, instruções recorrentes, ou qualquer outro tipo de texto que seja frequentemente utilizado e possa ser pré-definido para agilizar a comunicação.

Vamos explicar como configurar estes templates de texto predefinidos.

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Templates de texto predefinidos ( menu Menu > Definições > Suporte > Templates de texto predefinidos );



2. Pressione o botão
   Introduza template de texto predefinido
   ;



3. Escolha um Título identificativo para para o templates de texto predefinidos (Ex: Em análise);



4. Abra o separador Detalhes, no campo Texto introduza o texto, permitindo descrever detalhadamente a mensagem predefinida.
   No conteúdo do texto, é possível adicionar hiperligações, imagens e outras funcionalidades adicionais.;



5. Abra o separador Onde utilizar o template, nas colunas da grelha Nome do ecrã e Campo, defina os ecrãs onde serão utilizados os templates, estando disponível apenas para utilização nos ecrãs de Diálogos e Intervenções. No caso do ecrã Diálogos, o template será usado no campo Mensagem, e no caso do ecrã Intervenções, o template será usado no campo Relatório da intervenção;



6. Pressione o botão
   Grave
   ;



7. Repita os passos anteriores, para criar os restantes Templates de textos predefinidos que pretenda utilizar nos ecrãs e campos anteriormente mencionados.

As intervenções realizadas para um cliente, seja no local ou remotamente, frequentemente acarretam despesas adicionais, como alojamento, refeições, peças, etc). Estas despesas associadas à intervenção podem, ou não, ser imputada ao cliente, e caso seja, podem ser faturadas, pelo que, será necessário associar referências de stock do tipo serviço. De seguida, vamos explicar como criar uma referência, e como preencher os parâmetros relacionados:

1. Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Artigos e Serviços ( menu Menu > Artigos e Serviços > Artigos e Serviços );



2. Pressione o botão
   Introduza artigo
   ;



3. Escolha um título para o campo Referência (Ex:Deslocação), e escreva uma Designação, por exemplo Deslocação a cliente;



4. Ative o campo É um serviço e preencha outros campos relevantes;



5. Pressione o botão
   Grave
   ;



6. Repita o passo anterior, para criar as referências necessárias para as despesas da intervenção;



7. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros ( menu Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );



8. Abra o separador Suporte e pressione o botão
   Edite
   ;



9. Nos campos abaixo defina as várias referências, para os diversos tipos de despesa:
   
   
   • Referência para valor hora do Agente;
   • Referência para custo deslocação do Agente;
   • Referência para custo de despesas do Agente na intervenção;
   • Referência para custo de dossier da intervenção.



10. Pressione o botão
    Grave
    .

 

Relativamente à área dos parâmetros do add-on Service, já referimos quase todos nas configurações anteriores, mas é importante referir que existem outros parâmetros que é necessário mencionar:

1. Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros ( menu Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );



2. Abra o separador Suporte e pressione o botão
   Edite
   ;



3. Na sub-secção Configurações gerais observe os seguintes parâmetros:
   
   
   • Nome da Entidade Agente (Singular);
   • Nome da Entidade Agente (Plural);
   • Nome da Entidade Ticket (Singular);
   • Nome da Entidade Ticket (Plural);
   • Nome da Entidade Diálogo (Singular);
   • Nome da Entidade Diálogo (Plural);
   • Nome da Entidade Intervenção (Singular);
   • Nome da Entidade Intervenção (Plural).
   
   Estes parâmetros, estão preenchidos por omissão, aquando da instalação do add-on Service, mas podem ser personalizados de acordo com a realidade da sua empresa.
   



4. Abra o separador Organizações;



5. Na sub-secção Organizações observe os seguintes parâmetros:
   
   
   • Nome da Entidade Organizações (Singular);
   • Nome da Entidade Organizações (Plural);
   • Nome da Entidade Pessoa (Singular);
   • Nome da Entidade Pessoa (Plural).
   
   Estes parâmetros, à semelhança dos anteriores, estão preenchidos por omissão, aquando da instalação do add-on Service, mas podem ser personalizados de acordo com a realidade da sua empresa.