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PHC GO Monitor de Suporte
 
O Monitor de Suporte ( menu Menu > Suporte > Monitor de Suporte) é uma ferramenta essencial para a gestão de tickets de suporte. Este ecrã foi projetado para oferecer aos responsáveis de resposta uma visão abrangente de todos os tickets abertos, permitindo a alteração da prioridade dos tickets e a sua atribuição.

Funcionalidades:


  • Visão geral dos Tickets: Proporciona uma visão completa de todos os tickets abertos, permitindo que o responsável de resposta monitorize e gira de forma eficaz o fluxo de trabalho.
  • Alteração de prioridade: Permite que o responsável ajuste a prioridade dos tickets conforme necessário, assegurando que os tickets mais urgentes sejam tratados primeiro.
  • Atribuição de tickets: Facilita a distribuição dos tickets entre os agentes, garantindo uma gestão equilibrada da carga de trabalho.

Funcionalidades para Agentes:


  • Visualização de tickets: Os agentes podem ver todos os tickets disponíveis ou filtrar apenas os que lhes foram atribuídos.
  • Tratamento exclusivo de tickets: Permite que os agentes giram e solucionem os seus tickets directamente a partir deste ecrã, centralizando o processo de suporte.

Esta ferramenta foi desenvolvida para optimizar a eficiência e a organização no atendimento ao cliente, proporcionando uma experiência mais fluida e eficaz para todos os envolvidos no processo de suporte.

Este ecrã foi conceptualizado para ter 2 tipos de visão, por omissão, vamos observar o Monitor de Suporte na vista Quadro, isto proporciona uma visualização dos tickets em formato cartão, permitindo arrastar os cartões entre os agentes, entre outras funcionalidades existentes no cartão de cada ticket.

A visão Lista, permite uma visualização no formato tradicional de listagem. As acções a realizar em cada ticket serão operacionalizadas linha a linha, ou selecionando uma ou várias linhas da listagem e pressionando botões que permitem efectuar acções como atribuir um ticket a um agente, ou alterar a prioridade do mesmo.

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Para obter outras informações sobre Tickets, clique abaixo no tópico pretendido:



Para conhecer todas as funcionalidades inerentes a este ecrã, iremos explicar os campos que compõem os 2 tipos de vista, os quais iremos detalhar individualmente.



Ao abrir o Monitor de Suporte vamos encontrar um snapshot intitulado Tickets, que irá apresentar uma visão global do nº tickets em aberto, separados pelas seguintes classificações:

  • Por atribuir: Apresenta o nº de tickets sem atribuição a agentes;
  • Sem diálogo: Apresenta o nº de tickets atribuídos a agentes, mas que não têm diálogos com o cliente/organização;
  • Atrasados: Apresenta o nº de tickets que estão atrasados. Ou seja, vai apresentar os tickets em que mediante a data de criação, ultrapassa o nº dias definido no parâmetro Nº de dias por defeito para um Ticket ser considerado em atraso no ecrã Monitor de Sporte, quer seja porque não tem qualquer diálogo, ou não tem um diálogo há mais de X dias definido no referido parâmetro;
  • Total: Apresenta o nº total de tickets em aberto para resposta.


Vamos encontrar um segundo snapshot intitulado Top 3 de grupos com menos tickets, que irá apresentar os 3 grupos e respetivos agentes com menos tickets, permitindo aos utilizadores do Monitor de Suporte efetuar uma gestão mais eficaz dos tickets:

Existem 2 formas de agrupar a visualização dos tickets no Monitor de Suporte:

  • Agrupar por expand_more
    1. Prioridade do Ticket: Os cartões dos tickets são agrupados pela prioridade, e ordenados da esquerda para a direita da prioridade mais elevada, para a mais reduzida, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando um qualquer ticket Sem prioridade;
    2. Agentes: Os cartões dos tickets são agrupados pelo agente, e ordenados da esquerda para a direita do agente com menos tickets, para o agente que tem mais tickets, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando os tickets Sem agente.

    Também como referido atrás, é possível personalizar o modo de visualização do Monitor de Suporte, existem 2 formas

  • Vista expand_more
    1. Quadro: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato cartão, permitindo arrastar os cartões entre os agentes, entre outras funcionalidades existentes no cartão de cada ticket;
    2. Lista: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato listagem. As acções a realizar em cada ticket serão operacionalizadas linha a linha, ou selecionando uma ou várias linhas da listagem e pressionando botões que permitem efectuar acções como atribuir um ticket a um agente, ou alterar a prioridade do mesmo.

    Outra capacidade de personalização do Monitor de Suporte, é ao nível dos Filtros ( filter_alt ) , pressionando esta opção, é possível aplicar filtros aos dados que são apresentados nas colunas.
    É possível filtrar sobre os seguintes campos:



    A visualização dos tickets no modo de vista Quadro é semelhante ao apresentado na imagem abaixo:



    Em cada cartão é possível realizar um conjuntos de ações:

    • Arraste do cartão para qualquer coluna;
    • Ao pressionar no Resumo do ticket, é possível entrar no detalhe do ticket, onde consigo realizar uma qualquer ação ou edição;
    • Através do badge da prioridade: É possível alterar a prioridade do ticket;
    • Através do ícone ( person_add ), é possível efetuar a atribuição de um ticket a um agente;
    • É possível em cada cartão observar a foto ou as iniciais do agente responsável pelo ticket, configurado no ecrã respetivo.



     

    Ao abrir o Monitor de Suporte na vista Lista, à semelhança da vista Quadro vamos encontrar também um snapshot intitulado Tickets, que irá apresentar uma visão global do nº tickets em aberto, separados pelas seguintes classificações:

    • Por atribuir: Apresenta o nº de tickets sem atribuição a agentes;
    • Sem diálogo: Apresenta o nº de tickets atribuídos a agentes, mas que não têm diálogos com o cliente/organização;
    • Atrasados: Apresenta o nº de tickets que estão atrasados. Ou seja, vai apresentar os tickets em que mediante a data de criação, ultrapassa o nº dias definido no parâmetro Nº de dias por defeito para um Ticket ser considerado em atraso no ecrã Monitor de Sporte, quer seja porque não tem qualquer diálogo, ou não tem um diálogo há mais de X dias definido no referido parâmetro;
    • Total: Apresenta o nº total de tickets em aberto para resposta.


    Vamos encontrar um segundo snapshot intitulado Top 3 de grupos com menos tickets, que irá apresentar os 3 grupos e respetivos agentes com menos tickets, permitindo aos utilizadores do Monitor de Suporte efetuar uma gestão mais eficaz dos tickets:

    Também nesta vista do Monitor de Suporte existem 2 formas de agrupar a visualização dos tickets no Monitor de Suporte:

  • Agrupar por expand_more
    1. Prioridade do Ticket: Os cartões dos tickets são agrupados pela prioridade, e ordenados da esquerda para a direita da prioridade mais elevada, para a mais reduzida, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando um qualquer ticket Sem prioridade;
    2. Agentes: Os cartões dos tickets são agrupados pelo agente, e ordenados da esquerda para a direita do agente com menos tickets, para o agente que tem mais tickets, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando os tickets Sem agente.

    Também como referido atrás, é possível personalizar o modo de visualização do Monitor de Suporte, existem 2 formas

  • Vista expand_more
    1. Quadro: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato cartão, permitindo arrastar os cartões entre os agentes, entre outras funcionalidades existentes no cartão de cada ticket;
    2. Lista: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato listagem. As acções a realizar em cada ticket serão operacionalizadas linha a linha, ou selecionando uma ou várias linhas da listagem e pressionando botões que permitem efectuar acções como atribuir um ticket a um agente, ou alterar a prioridade do mesmo.

    Outra capacidade de personalização mantida no Monitor de Suporte na vista Lista, é ao nível dos Filtros ( filter_alt ) , pressionando esta opção, é possível aplicar filtros aos dados que são apresentados nas colunas.
    É possível filtrar sobre os seguintes campos:



    A visualização dos tickets no modo de vista Lista é semelhante ao apresentado na imagem abaixo:



    No topo superior direito da listagem de tickets, é possível filtrar as linhas a serem exibidas, assim como é possível configurar as colunas a visualizar:



    Em cada linha da lista de tickets, é possível realizar um conjuntos de ações através do ícone ( more_horiz ):

    • Atribuir tickets a agentes;
    • Alterar a prioridade do ticket.

    As mesmas ações são possíveis em série para um conjunto de tickets, bastando para isso selecionar várias linhas pela caixa de seleção ( check_box_outline_blank ), e pressionando uma das ações presentes no topo superior esquerdo da listagem de tickets:




     
    Através do botão
    Ações
    , situado no canto superior direito do ecrã, é possível realizar a Atribuição de Tickets, através de um processamento, conforme o método de atribuição de tickets definidos no ecrã Grupo de agentes.