Esta ferramenta foi desenvolvida para optimizar a eficiência e a organização no atendimento ao cliente, proporcionando uma experiência mais fluida e eficaz para todos os envolvidos no processo de suporte.
Este ecrã foi conceptualizado para ter 2 tipos de visão, por omissão, vamos observar o Monitor de Suporte na vista
Ao abrir o Monitor de Suporte vamos encontrar um
snapshot intitulado
Tickets, que irá apresentar uma visão global do nº tickets em aberto, separados pelas seguintes classificações:
- Por atribuir: Apresenta o nº de tickets sem atribuição a agentes;
- Sem diálogo: Apresenta o nº de tickets atribuídos a agentes, mas que não têm diálogos com o cliente/organização;
- Atrasados: Apresenta o nº de tickets que estão atrasados. Ou seja, vai apresentar os tickets em que mediante a data de criação, ultrapassa o nº dias definido no parâmetro Nº de dias por defeito para um Ticket ser considerado em atraso no ecrã Monitor de Sporte, quer seja porque não tem qualquer diálogo, ou não tem um diálogo há mais de X dias definido no referido parâmetro;
- Total: Apresenta o nº total de tickets em aberto para resposta.
Vamos encontrar um segundo
snapshot intitulado
Top 3 de grupos com menos tickets, que irá apresentar os 3 grupos e respetivos agentes com menos tickets, permitindo aos utilizadores do Monitor de Suporte efetuar uma gestão mais eficaz dos tickets:
Existem
2 formas de
agrupar a visualização dos tickets no Monitor de Suporte:
Agrupar por
expand_more
- Prioridade do Ticket: Os cartões dos tickets são agrupados pela prioridade, e ordenados da esquerda para a direita da prioridade mais elevada, para a mais reduzida, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando um qualquer ticket Sem prioridade;
- Agentes: Os cartões dos tickets são agrupados pelo agente, e ordenados da esquerda para a direita do agente com menos tickets, para o agente que tem mais tickets, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando os tickets Sem agente.
Também como referido atrás, é possível personalizar o
modo de visualização do Monitor de Suporte, existem
2 formas
Vista
expand_more
- Quadro: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato cartão, permitindo arrastar os cartões entre os agentes, entre outras funcionalidades existentes no cartão de cada ticket;
- Lista: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato listagem. As acções a realizar em cada ticket serão operacionalizadas linha a linha, ou selecionando uma ou várias linhas da listagem e pressionando botões que permitem efectuar acções como atribuir um ticket a um agente, ou alterar a prioridade do mesmo.
Outra capacidade de personalização do Monitor de Suporte, é ao nível dos
Filtros (
filter_alt
)
, pressionando esta opção, é possível aplicar filtros aos dados que são apresentados nas colunas.
É possível filtrar sobre os seguintes campos:
A visualização dos tickets no modo de vista
Quadro é semelhante ao apresentado na imagem abaixo:
Em cada
cartão é possível realizar um conjuntos de ações:
- Arraste do cartão para qualquer coluna;
- Ao pressionar no Resumo do ticket, é possível entrar no detalhe do ticket, onde consigo realizar uma qualquer ação ou edição;
- Através do badge da prioridade:
É possível alterar a prioridade do ticket;
- Através do ícone ( person_add ), é possível efetuar a atribuição de um ticket a um agente;
- É possível em cada cartão observar a foto ou as iniciais do agente responsável pelo ticket, configurado no ecrã respetivo.
Ao abrir o Monitor de Suporte na vista
Lista, à semelhança da vista
Quadro vamos encontrar também um
snapshot intitulado
Tickets, que irá apresentar uma visão global do nº tickets em aberto, separados pelas seguintes classificações:
- Por atribuir: Apresenta o nº de tickets sem atribuição a agentes;
- Sem diálogo: Apresenta o nº de tickets atribuídos a agentes, mas que não têm diálogos com o cliente/organização;
- Atrasados: Apresenta o nº de tickets que estão atrasados. Ou seja, vai apresentar os tickets em que mediante a data de criação, ultrapassa o nº dias definido no parâmetro Nº de dias por defeito para um Ticket ser considerado em atraso no ecrã Monitor de Sporte, quer seja porque não tem qualquer diálogo, ou não tem um diálogo há mais de X dias definido no referido parâmetro;
- Total: Apresenta o nº total de tickets em aberto para resposta.
Vamos encontrar um segundo
snapshot intitulado
Top 3 de grupos com menos tickets, que irá apresentar os 3 grupos e respetivos agentes com menos tickets, permitindo aos utilizadores do Monitor de Suporte efetuar uma gestão mais eficaz dos tickets:
Também nesta vista do Monitor de Suporte existem
2 formas de
agrupar a visualização dos tickets no Monitor de Suporte:
Agrupar por
expand_more
- Prioridade do Ticket: Os cartões dos tickets são agrupados pela prioridade, e ordenados da esquerda para a direita da prioridade mais elevada, para a mais reduzida, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando um qualquer ticket Sem prioridade;
- Agentes: Os cartões dos tickets são agrupados pelo agente, e ordenados da esquerda para a direita do agente com menos tickets, para o agente que tem mais tickets, sendo a que a 1ª coluna é fixa, apresentando os tickets Sem agente.
Também como referido atrás, é possível personalizar o
modo de visualização do Monitor de Suporte, existem
2 formas
Vista
expand_more
- Quadro: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato cartão, permitindo arrastar os cartões entre os agentes, entre outras funcionalidades existentes no cartão de cada ticket;
- Lista: Esta visualização proporciona uma observação dos tickets em formato listagem. As acções a realizar em cada ticket serão operacionalizadas linha a linha, ou selecionando uma ou várias linhas da listagem e pressionando botões que permitem efectuar acções como atribuir um ticket a um agente, ou alterar a prioridade do mesmo.
Outra capacidade de personalização mantida no Monitor de Suporte na vista
Lista, é ao nível dos
Filtros (
filter_alt
)
, pressionando esta opção, é possível aplicar filtros aos dados que são apresentados nas colunas.
É possível filtrar sobre os seguintes campos:
A visualização dos tickets no modo de vista
Lista é semelhante ao apresentado na imagem abaixo:
No topo superior direito da listagem de tickets, é possível
filtrar as linhas a serem exibidas, assim como é possível
configurar as colunas a visualizar:
Em cada
linha da lista de tickets, é possível realizar um conjuntos de ações através do ícone (
more_horiz ):
- Atribuir tickets a agentes;
- Alterar a prioridade do ticket.
As mesmas ações são possíveis em
série para um conjunto de tickets, bastando para isso selecionar várias linhas pela caixa de seleção (
check_box_outline_blank ), e pressionando uma das ações presentes no topo superior esquerdo da listagem de tickets:
Através do botão