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PHC GO Como fazer a atribuição de tickets
 
É no ecrã Monitor de suporte ( menu Menu > Suporte > Monitor de suporte) que está disponível o processamento de atribuição de Tickets. Para aceder a este processamento deve clicar no botão
Ações
situado no canto superior direito do monitor e selecionar Atribuição de Tickets, onde serão realizadas as atribuições de tickets aos agentes para serem tratados.

Neste circuito de utilização, vamos exemplificar como a atribuição de tickets aos agentes é realizada..

1. Configuração


Neste passo temos os seguintes campos:

  • Grupo de Agentes - Campo que permite filtrar os agentes pertencentes a um grupo específico, os quais serão então atribuídos conforme o método de atribuição definido para esse grupo.
  • Apenas Tickets sem Agente atribuído - Campo que serve para ativar ou inativar, caso ativar este campo serão apenas apresentados os tickets que ainda não foram atribuídos, neste caso os tickets com o estado Por atribuir.
  • Pesquisa avançada - Campo que que oferece opções mais detalhadas e específicas para realizar buscas em relação aos tickets existentes..

2. Atribuição


Consoante ao preenchimento dos campos na Configuração, será apresentada uma listagem de tickets será apresentada, mostrando o resumo do ticket, o seu estado atual e o agente a quem será atribuído.
tips_and_updatesDicas

Caso não seja indicado um Grupo de Agentes na configuração, todos os tickets serão apresentados na atribuição.

A coluna Agente a atribuir será pre-preenchida de acordo com o método de atribuição especificado no Grupo de Agentes. Por exemplo, se o método de atribuição indicar "Agente responsável", essa coluna será preenchida com o agente designado.
Também é possível editar o agente a quem será atribuído o ticket.

3. Resultado


Após a atribuição dos tickets, será apresentada uma lista dos tickets atribuídos, juntamente com o agente designado e o resumo correspondente de cada ticket.
tips_and_updatesDicas

Através do resultado da atribuição de tickets, é possível navegar até aos respetivos tickets..

infoInformações

  • Na criação de tickets via E-mail sera executado o agendamento criação de tickets, (requer a subscrição do add-on Processos automáticos), caso no E-mail configurado a utilizar na receção de tickets através do ecrã de Integrações com e-mails externos indicar o Grupo de Agentes ao criar o ticket será atribuído ao grupo de agente indicado.

  • No agendamento de atribuição de tickets, serão atribuídos os tickets ao Grupo de agentes indicado no parâmetro Grupo por defeito para atribuição nos agendamentos( menu Menu > Definições > Gerais > Suporte).
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