Para garantir que o nosso add-on Service, está a funcionar na sua máxima capacidade, é crucial realizar algumas configurações iniciais. Desta forma, todos os automatismos integrados vão trabalhar em harmonia, tornando os processos mais ágeis e intuitivos para si.
infoInformações
A subscrição do add-on Service, apenas é possível nos planos Advanced e Enterprise..
Agora, vamos guiar-lhe através de todos os passos necessários para configurar o add-on Service e desbloquear todo o seu potencial:
Abrir Todos
O primeiro passo a realizar, é a criação dos
Agentes e respetivos
Grupo de Agentes, fundamental para atribuição dos tickets.
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Grupo de Agentes (
menu
Menu > Definições > Suporte > Agentes );
- Pressione o botão
Introduza grupo de Agentes
;
- Escolha um Nome, para o grupo de agentes;
- Defina nos campos Agente responsável, se quer definir um agente responsável para esse grupo, e no campo Método de atribuição de tickets, escolha o método adequado à sua organização;
- Pressione o botão
Grave
;
- Repita os passos anteriores, caso pretenda criar mais grupos de agentes;
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Utilizadores (
menu
Menu > Definições > Acessos > Utilizadores );
- Selecione da lista check_box de utilizadores, um que pretenda transformar em agente;
- Aceda às ações de registo, escolha o agrupador Utilizadores, e selecione Transforme em agente;
- É redirecionado para o ecrã Agentes, com os dados principais preenchidos, necessitando apenas de escolher o(s) grupo(s) a que este agente pertence;
- Pressione o botão
Grave
;
- Volte ao ecrã Utilizadores, e repita os passos anteriores, caso pretenda transformar mais utilizadores em agentes;
manage_searchTópicos Relacionados
Para saber mais sobre
Agentes e
Grupo de Agentes, visualize os tópicos abaixo:
O segundo passo a ser realizado é a criação do
E-mail a ser utilizado para a receção de tickets, o que é fundamental para a criação de tickets provenientes de e-mails.
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Integrações com E-mails Externos (
menu
Menu > Integrações com E-mails Externos );
- Pressione o botão
Introduza integração com e-mails externos
;
- Escolha uma Descrição, para o e-mail a usar na receção de tickets;
- Selecione um Proveedor de e-mail, Google mail ou Office 365;
- Ativar a opção
Usa e-mail para receber/introduzir tickets,;
sticky_note_2Notas
É essencial ativar este campo; se não for ativado, os tickets não serão criados..
- Preencher os dados do E-mail
Servidor de envio, Porta de envio, Utilizador e Password,;
- Os campos Grupo e Agente são opcionais.
Se o campo do grupo não for preenchido durante a execução do agendamento de criação de tickets por e-mail, eles serão atribuídos ao grupo de agentes indicado no parâmetro Grupo por defeito para atribuição nos agendamentos.
Caso contrário, serão atribuídos ao grupo e ao agente especificados nesses campos.
manage_searchTópicos Relacionados
Os agendamentos estarão disponíveis mediante a subscrição do
add-on Processos automáticos, que incluirá dois agendamentos essenciais para a
Criação de tickets por e-mail e
Atribuição de Tickets.
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Configurações de Agendamentos (
menu
Menu > Definições > Gerais > Configurações de Agendamentos );
- No agendamento Criação de tickets por e-mail e Atribuição de tickets
podemos configurar a recorrência e hora específica de execução do mesmo;
sticky_note_2Notas
Os agendamentos apenas podem ser usados em add-ons por clientes com o plano Corporate ou superior. Não podem ser usados no plano Grow.
Um cliente com o plano Corporate pode executar 20 agendamentos diários, em cada base de dados.
Um cliente com o plano Advanced pode executar 200 agendamentos diários, em cada base de dados.
Um parceiro com o kitparceiro licenciado pode executar 1000 agendamentos diários, para efeitos de teste na construção de add-ons com agendamentos, em cada base de dados.
Os templates de e-mail do suporte são fornecidos pelo
add-on Service, que permite a sua utilização na comunicação por
E-mail.
Eles podem ser alterados ou novos templates podem ser criados conforme a necessidade do utilizador.
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Template de E-mail (
menu
Menu > Definições > Reporting > Template de E-mail);
- Os Templates de e-mail do suporte, fornecidos pelo add-on Service, incluem os seguintes:
- Ticket em Aberto: Inclui uma mensagem para informar o cliente sobre a abertura e receção do ticket.
- Ticket Atribuído a Agente: Inclui uma mensagem para informar o agente que um ticket foi atribuído a ele para tratamento.
- Ticket Diálogo para Agente: Inclui uma mensagem para informar o agente que um novo diálogo foi adicionado ao ticket.
- Ticket Resposta ao Cliente: Inclui uma mensagem para informar o cliente que um novo diálogo foi adicionado ao ticket.
- Ticket Encerrado: Inclui uma mensagem para informar o cliente sobre o encerramento do ticket.
tips_and_updatesDicas
Estes templates podem ser alterados conforme as necessidades do utilizar, sendo necessário duplicá-los antes de efetuar qualquer alteração..
- Para criar um novo template, pressione o botão
Introduza template e-mail
;
- Preencher a Entidade Tickets, assunto e respetiva mensagem.
O conceito de
organização genérica, no âmbito do
add-on Service, consiste na criação de uma
Organização, que não tem qualquer relacionamento com a nossa empresa, que uma vez criada no ecrã respetivo, permite posteriormente a introdução de tickets através da disponibilização de um
link genérico (para enviar por Whatsapp, E-mail, ou colocar embebido no seu site).
Vamos explicar como criar e atribuir uma organização genérica nos
parâmetros do PHC GO:
- Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Organizações (
menu
Menu > Organizações > Organizações );
- Pressione o botão
Introduza Organização
;
- Escolha um Nome para a organização genérica (Ex: Organização genérica), não existe a necessidade de preencher qualquer outro campo;
- Pressione o botão
Grave
;
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros (
menu
Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );
- Abra o separador Suporte e pressione o botão
Edite
;
- Escolha no campo Organização genérica para criação de tickets no portal a organização anteriormente criada;
- Pressione o botão
Grave
.
Desta forma, de cada vez que seja aberto um ticket, através de um link genérico do Portal GO, os dados introduzidos no campo Pessoa, darão origem a uma nova organização na sua tabela de organizações.
Os estados do ticket é um ecrã importante, porque nele podemos definir, para além dos nome do estados, é possível definir
avisos e
notificações para cada estado, e atribuí-los por omissão, nos
Parâmetros quando existe uma alteração do estado do ticket.
Pode ainda atribuir um estado de ticket de forma manual, ao criar um
diálogo de comunicação com o interveniente do ticket.
De seguida, vamos explicar como criar um estado de ticket, e como preencher os
parâmetros relacionados:
- Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Estados do ticket (
menu
Menu > Definições > Suporte > Estados do ticket );
- Pressione o botão
Introduza estado do Ticket
;
- Escolha um Nome para o estado do ticket (Ex: Em análise);
- Abra o separador Detalhes, no campo Cor escolha uma das cores disponíveis (4 opções disponíveis: sucesso, informação, erro e aviso) para o estado do ticket. Esta cor terá reflexo nos badges a exibir no canto superior esquerdo do ecrã dos Tickets;
- Abra o separador Notificações, nos campos Notifica alteração do estado,Como notifica e Quem notifica indique que tipo de notificação a enviar, se vai ser por e-mail ou aviso, e essa notificação se destinará ao agente ou Cliente/Organização, ou ambos, mediante o tipo de estado do ticket;
- Ainda no separador Notificações, nos campos Template de e-mail para cliente e Template de e-mail para agentes escolha o template para o envio de e-mail;
- Pressione o botão
Grave
;
- Repita o passo anterior, para criar os restantes estados do ticket;
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros (
menu
Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );
- Abra o separador Suporte e pressione o botão
Edite
;
- Nos campos abaixo defina os vários estados do ticket, este preenchimento é fundamental para que os tickets sejam automaticamente atualizados, com os estados definidos neste local:
- Estado do ticket após criação;
- Estado do ticket após atribuição de Agente;
- Estado do ticket para encerramento;
- Estado do ticket após Diálogo do cliente.
- Pressione o botão
Grave
.
Os
templates de texto predefinidos são textos criados de forma prévia para posteriormente utilizá-los em alguns campos de ecrãs do
add-on Service, facilitando a comunicação em determinados contextos.
Estes textos podem incluir respostas comuns, instruções recorrentes, ou qualquer outro tipo de texto que seja frequentemente utilizado e possa ser pré-definido para agilizar a comunicação.
Vamos explicar como configurar estes
templates de texto predefinidos.
- Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Templates de texto predefinidos (
menu
Menu > Definições > Suporte > Templates de texto predefinidos );
- Pressione o botão
Introduza template de texto predefinido
;
- Escolha um Título identificativo para para o templates de texto predefinidos (Ex: Em análise);
- Abra o separador Detalhes, no campo Texto introduza o texto, permitindo descrever detalhadamente a mensagem predefinida.
No conteúdo do texto, é possível adicionar hiperligações, imagens e outras funcionalidades adicionais.;
- Abra o separador Onde utilizar o template, nas colunas da grelha Nome do ecrã e Campo, defina os ecrãs onde serão utilizados os templates, estando disponível apenas para utilização nos ecrãs de Diálogos e Intervenções. No caso do ecrã Diálogos, o template será usado no campo Mensagem, e no caso do ecrã Intervenções, o template será usado no campo Relatório da intervenção;
- Pressione o botão
Grave
;
- Repita os passos anteriores, para criar os restantes Templates de textos predefinidos que pretenda utilizar nos ecrãs e campos anteriormente mencionados.
As
intervenções realizadas para um cliente, seja no local ou remotamente, frequentemente acarretam despesas adicionais, como alojamento, refeições, peças, etc).
Estas despesas associadas à intervenção podem, ou não, ser imputada ao cliente, e caso seja, podem ser
faturadas, pelo que, será necessário associar referências de stock do tipo
serviço.
De seguida, vamos explicar como criar uma referência, e como preencher os
parâmetros relacionados:
- Aceder ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegar até Artigos e Serviços (
menu
Menu > Artigos e Serviços > Artigos e Serviços );
- Pressione o botão
Introduza artigo
;
- Escolha um título para o campo Referência (Ex:Deslocação), e escreva uma Designação, por exemplo Deslocação a cliente;
- Ative o campo É um serviço e preencha outros campos relevantes;
- Pressione o botão
Grave
;
- Repita o passo anterior, para criar as referências necessárias para as despesas da intervenção;
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros (
menu
Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );
- Abra o separador Suporte e pressione o botão
Edite
;
- Nos campos abaixo defina as várias referências, para os diversos tipos de despesa:
- Referência para valor hora do Agente;
- Referência para custo deslocação do Agente;
- Referência para custo de despesas do Agente na intervenção;
- Referência para custo de dossier da intervenção.
- Pressione o botão
Grave
.
manage_searchTópicos Relacionados
Para saber mais sobre
Intervenções, visualize os tópicos abaixo:
Relativamente à área dos
parâmetros do
add-on Service, já referimos quase todos nas configurações anteriores, mas é importante referir que existem outros parâmetros que é necessário mencionar:
- Aceda ao menu localizado no lado esquerdo da página, e navegue até Parâmetros (
menu
Menu > Definições > Gerais > Parâmetros );
- Abra o separador Suporte e pressione o botão
Edite
;
- Na sub-secção Configurações gerais observe os seguintes parâmetros:
- Nome da Entidade Agente (Singular);
- Nome da Entidade Agente (Plural);
- Nome da Entidade Ticket (Singular);
- Nome da Entidade Ticket (Plural);
- Nome da Entidade Diálogo (Singular);
- Nome da Entidade Diálogo (Plural);
- Nome da Entidade Intervenção (Singular);
- Nome da Entidade Intervenção (Plural).
Estes parâmetros, estão preenchidos por omissão, aquando da instalação do add-on Service, mas podem ser personalizados de acordo com a realidade da sua empresa.
- Abra o separador Organizações;
- Na sub-secção Organizações observe os seguintes parâmetros:
- Nome da Entidade Organizações (Singular);
- Nome da Entidade Organizações (Plural);
- Nome da Entidade Pessoa (Singular);
- Nome da Entidade Pessoa (Plural).
Estes parâmetros, à semelhança dos anteriores, estão preenchidos por omissão, aquando da instalação do add-on Service, mas podem ser personalizados de acordo com a realidade da sua empresa.
manage_searchTópicos Relacionados
Para saber mais sobre
Parâmetros, visualize o tópico abaixo: