Manuais
PHC GO Como criar e alterar estados do ticket
 
É no ecrã Estados do Ticket ( menuMenu > Definições > Suporte > Estados do Ticket) onde vamos facilmente criar e gerir os estados do ticket, definir os avisos e notificações para cada estado, e atribuí-los por omissão, nos Parâmetros quando existe uma alteração do estado do ticket.

Pode ainda atribuir um estado de ticket de forma manual, ao criar um diálogo de comunicação com o interveniente do ticket.

thumb_up_altBoas Práticas

Na configuração inicial do add-on Service, é fundamental o preenchimento dos estados do ticket criados neste ecrã nos seguintes parâmetros:

  • Estado do ticket após criação
  • Estado do ticket após atribuição de Agente
  • Estado do ticket para encerramento
  • Estado do ticket após Diálogo do cliente

Após o seu preenchimento, os tickets serão automaticamente atualizados, com os estados definidos neste local.
Tem ainda disponíveis ferramentas que permitem ver e analisar em tempo real a evolução da atividade que mantém com cada estado do ticket, através de Análises e Listagens.

Para conhecer todas as funcionalidades inerentes a este ecrã, iremos começar por explicar os campos que compõem a área da Informação Principal e o tabulador dos Dados Gerais.

manage_searchTópicos Relacionados

  • Opções disponíveis à entrada do ecrã
  • Ações genéricas disponíveis à entrada do ecrã
  • Ações genéricas disponíveis ao consultar registos
  • Análises dos estados do ticket
  • Listagens dos estados do ticket
  • Anexos dos estados do ticket

    • Informação principal

    Esta área do ecrã é composta pelos seguintes campos:

    • Nome - Este campo de caráter obrigatório, permite escrever um nome do estado do ticket (Ex: Anomalia, Dúvida, Pedido de demonstração, etc.).

    • Inativo - Este campo permite a inativação de um estado do ticket. Pode no entanto continuar a consultar o histórico de registos ligados ao mesmo.


    Dados Gerais


    O tabulador de Dados Gerais é composto por vários separadores, os quais iremos detalhar individualmente. Para obter mais informações sobre os campos de um separador, carregue em Abrir/Fechar referente ao separador específico (ou em alternativa, pode carregar em Abrir todos).:


    Detalhes

    Abrir/Fechar


      • Cor - Este campo de caráter obrigatório, permite determinar uma das cores disponíveis (4 opções: sucesso, informação, erro e aviso) para o estado do ticket. Esta cor terá reflexo nos badges a exibir no canto superior esquerdo do ecrã dos Tickets.

    Notificações

    Abrir/Fechar


  • Notifica alteração de estado - Este campo lógico permite determinar que, caso o estado que está a criar ou consultar, for escolhido num ticket, será ou não lançado um aviso ou notificação, mediante a ativação deste campo, e esse aviso ou notificação, ou ambos, serão definidos nos campos Como notifica e Quem notifica.


  • Como notifica - Quando está ativo o campo Notifica alteração de estado, permite escolher qual a forma o agente ou cliente/organização, conforme o selecionado no campo Quem notifica, será notificado.
    Existe a possibilidade da notificação seja aviso ou e-mail, ou ambos em simultâneo.


  • Quem notifica: Quando está ativo o campo Notifica alteração de estado, permite escolher que entidade notificar, existe possibilidade de notificar o agente ou Cliente/Organização ou ambos em simultâneo.


  • Template de e-mail para cliente: Permite a escolha do template para o envio de e-mail Cliente/Organização.


  • Template de e-mail para agente: Permite a escolha do template para o envio de e-mail agente.


    • sticky_note_2Notas

    Para obter mais informações sobre o funcionamento do templates de e-mail, consulte o tópicoi abaixo:

    Como configurar e usar Templates de Email
     
    manage_searchTópicos Relacionados

    Texto para tópicos relacionados:

    PHC GO